Maria Helena Monteiro é vice-presidente de Recursos
Humanos e Administração
da SulAmérica

O peso da tradição e o desafio da modernidade


SulAmérica anuncia sua nova marca, que vem no embalo de uma série de mudanças e valores que queremos imprimir aos nossos negócios daqui para frente. Estamos embarcando na maior mudança já vivida na empresa, cuja cultura demorou para ser construída e, para mudá-la, teremos que derrubar algumas barreiras e provocar uma implosão em modelos não mais satisfatórios.

Como fazer isso? Mudando de forma radical a maneira como nos relacionamos com nossos funcionários, principalmente no que tange à comunicação interna, em todos os níveis. Esse trabalho começou muito antes do dia do lançamento da nova marca. Como demonstrar aos nossos funcionários que a empresa
em que trabalhamos está ainda mais dinâmica, experiente, socialmente responsável, com comportamento ágil,
e respostas confiáveis? Agindo dentro desses parâmetros e buscando de forma incansável que esses valores se incorporem ao nosso dia-a-dia.

Os valores escritos num código qualquer não significam nada se não forem vividos de forma consistente e inquestionável em todos os níveis da organização.
Os primeiros clientes a receberem um tratamento diferenciado foram os funcionários. A mudança tem que vir
da base e ser incorporada aos poucos. E foi assim que começamos: mudando radicalmente a forma de nos relacionarmos com os funcionários, prestando um atendimento de qualidade a todos. Simultaneamente, iniciamos um trabalho de valorização dos gestores, dando um suporte personalizado às suas necessidades na gestão de recursos humanos.

O pontapé inicial de qualquer mudança vem dos supervisores, que comunicam o que está ocorrendo na organização. Os gestores de pessoas são o elo mais importante num processo de mudança. Para a maioria de nossos funcionários, a SulAmérica é o que seu chefe transmite, ou o que ele personaliza, e é nele que eles acreditam. Daí a importância de transmitir a mensagem em todos os níveis da empresa, não apenas em comunicados escritos ou notícias no Portal do Funcionário, mas no dia-a-dia, com o exemplo, a coerência, e a persistência.

Persistência sim, porque um processo de mudança desse tamanho demanda tempo, energia e foco. Temos que focar em desempenho e os objetivos da empresa têm que ser mensuráveis. Para isso, estamos implantando o Balanced Score Card, que gera muitos indicadores nas diversas áreas, que possibilitam mensurar como estamos em relação aos alvos que queremos atingir. Lançamos também a campanha “SulAmérica é POP”, com o objetivo de apresentar aos funcionários os planos da empresa, como geramos receitas, de onde saem as despesas e o que cada um pode fazer para contribuir no resultado.

Dentro desse conceito, criamos as sessões PopCorn que, de forma lúdica, possibilitam o encontro dos funcionários com os vice-presidentes e diretores, em apresentações formais sobre as áreas e perguntas muito informais acompanhadas de pipoca e entusiasmo. Essas sessões de comunicação falam de performance, e não poderia ser diferente.
O atendimento aos clientes começa, assim, no topo da organização, com os dirigentes falando a seus clientes internos sobre qualidade do serviço de sua área, reportando resultados, demonstrando medidas para correção de rota, se necessário. Dessa forma,
o foco no cliente fica muito mais vivo, e é muito mais significativo do que apenas uma frase na declaração de missão da empresa. Aliás, é sempre bom lembrar que os funcionários na linha de frente, lidando direto com os clientes no seu dia-a-dia, são os que mais sabem sobre como a companhia está entregando os serviços a que se propõe. O programa Pop-Idéias foi lançado para buscar exatamente as sugestões de quem melhor entende do assunto: o funcionário que faz o trabalho.
O que fazer para que sejamos mais ágeis, mais confiáveis, mais flexíveis? As idéias estão pipocando, com o perdão do trocadilho, e em breve poderemos anunciar as melhores idéias a todos. Temos que trocar o temor pelo compromisso e uma força de trabalho engajada é o melhor diferencial de que poderemos dispor nesses tempos de mudança.

A nova marca é moderna, simples e reflete a empresa que queremos ser nos próximos 100 anos. Ela demonstra a associação de duas culturas fortes e complementares: a da SulAmérica, com toda a sua tradição e sucesso em território nacional, e a do ING, com toda força de sua marca e experiência globais. Juntos, faremos desse casamento um sucesso. Foi interessante descobrir, nos estudos sobre a percepção da marca, que a SulAmérica é vista como uma empresa feminina, aquela que oferece proteção
e segurança. Ainda bem, porque as mulheres sempre aceitaram desafios e foram responsáveis pela maior revolução cultural do século XX. Uma empresa percebida como feminina, capaz de encarar esses novos desafios com a paciência determinada, vivendo na multiplicidade dos novos papéis, destruindo barreiras, em direção aos nossos melhores resultados.