Por Sara Dalsin

Ouvidoria: canal direto entre empresa e segurado

Criada em janeiro de 2005, a Ouvidoria da SulAmérica é um canal de comunicação direto entre a empresa e seus segurados e tem como principal objetivo aprimorar seus processos internos, buscando a satisfação dos clientes. Com características de autonomia e imparcialidade, possui como premissas a completa transparência das suas ações e a busca constante da melhoria dos processos e produtos, assim como o fortalecimento
da imagem institucional e da marca.

A importância dada pela Diretoria da companhia ao trabalho desenvolvido pela Ouvidoria e o comprometimento de todos os gestores da empresa
são fatores fundamentais para o seu sucesso.

No ano de 2006, a Ouvidoria resolveu mais de 400 casos, sendo 32% revertidos em favor do cliente. As principais demandas referem-se às áreas de seguro massificados, em especial automóvel e vida, principalmente no que diz respeito a pagamento de sinistros e emissão de documentos com erros, no caso de seguro de auto; e atraso no pagamento e reajuste
de prêmio, no caso do seguro de vida.

Oswaldo Mário de Azevedo, o ouvidor da SulAmérica, ressalta que, em função dos casos recebidos pela área, foram implementadas melhorias, entre elas, diversas alterações nas condições gerais, deixando-as mais claras e adequadas. Oswaldo Mário acrescenta que “estas alterações contribuem para estreitar e aprimorar a relação dos clientes com a seguradora, evitando assim problemas futuros”.