Por Sara Dalsin

Excelência no atendimento

Oferecer uma experiência única em cada contato. É com esta premissa que os profissionais que atuam no atendimento ao cliente encaram cada ligação. A qualidade do serviço prestado faz parte do núcleo de negócios da empresa e, para garantir o padrão de atendimento, são necessários três pilares: processos, para gerir de forma efetiva os recursos; tecnologia, que torna disponível o levantamento de informações sobre cada cliente em segundos; e pessoas treinadas e informadas para terem poder de decisão.

Com esta base, a Área de Contact Center tem se destacado, não apenas entre as seguradoras, mas no mercado como um todo. No início deste ano a SulAmérica foi uma das empresas mais bem avaliadas em pesquisa realizada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normatização e Qualidade Industrial (Inmetro). O resultado teve como base uma pesquisa com as Centrais de Atendimento de dez empresas do ramo de saúde que atuam no país. A acessibilidade ao SAC, o relacionamento durante o atendimento e a resolução da demanda do consumidor foram os principais itens avaliados.

Outro reconhecimento veio da Revista Consumidor Moderno. A SulAmérica, pelo segundo ano consecutivo, foi a vencedora do prêmio Melhor Atendimento ao Consumidor nas categorias Seguros, Saúde e Previdência. O principal objetivo do prêmio é identificar e difundir as melhores práticas em serviços ao cliente
no Brasil e reconhecer aquelas empresas que privilegiam a excelência no atendimento, não só conquistando novos clientes,
mas, principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.

Para a escolha dos melhores nas três categorias, os organizadores do prêmio elaboraram um processo de avaliação em etapas: pré-seleção; preenchimento de questionário para avaliação de adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento com o cliente-externo e interno; relevância do cliente na organização; estratégias de retenção; fator humano e política de recursos humanos. Na última etapa, os finalistas de cada categoria foram submetidos ao teste do cliente misterioso, do instituto GFK Indicator – um cliente fictício que utiliza mecanismos de atendimento (como 0800, web, entre outros) para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase, a consultoria avaliou a qualidade do atendimento, coerência e consistência das informações prestadas e o nível de respostas.

Na mesma premiação, a SulAmérica também foi eleita Empresa do Ano pelo voto popular. Para a escolha, a organização do prêmio elegeu as sete melhores de todos os setores e participaram da premiação empresas reconhecidas pela excelência em seus serviços e que possuem altos índices de satisfação de clientes como O Boticário, Marisol,
Perdigão, Telemig, Equifax e Daimler Chrysler, além da SulAmérica.

“Atendemos atualmente dez milhões de ligações por ano e sabemos que cada uma delas é única. É por meio delas que os nossos produtos se tornam realidade para os clientes, seja pela solicitação de uma assistência à pane de um veículo, seja por uma consulta à nossa rede referenciada de médicos, clínicas e hospitais”, destaca Luis Furtado, vice-presidente de Tecnologia e Sistemas da SulAmérica.

Para manter o padrão de qualidade e se diferenciar das demais companhias, a Diretoria de Contact Center leva em consideração os indicadores de clima organizacional e o foco em um dos valores da empresa (vocação para servir). “Na pesquisa de clima, 87% dos colaboradores responderam que sentem orgulho de trabalhar na SulAmérica, o que mostra o quanto estão engajados para realizar seu trabalho. Além disso, atender 80% do número de ligações em até 20 segundos com altos índices de resolução da necessidade do cliente na primeira ligação exemplifica este valor”, diz Edison Kinoshita, diretor de Contact Center, que ressalta que ter um atendimento realizado diretamente por funcionários da companhia, e não por um serviço terceirizado, permite esse envolvimento dos funcionários com a missão e os valores da seguradora.

Para comemorar resultados tão expressivos, a área organizou uma festa de confraternização no Rio de Janeiro e em São Paulo. O evento contou com a participação de aproximadamente 900 pessoas e a distribuição de cerca de 40 prêmios, entre eles, DVD, MP3 e TV.

Atendimento	2006	2007 (até maio)
número total de ligações atendidas	10,6 milhões	4 milhões
Número de ligações atendidas Na area	5,5 milhões	2 milhões
área de saúde
previdência	150,7 mil	43,8 mil
seguro	4,62 milhões (todo os serviços)	1,26 milhão (todo os serviços)
Número de chamadas no	106 mil	68 mil
Chat
e-mail	119 mil	59 mil
atendimento pessoal	1,3 milhão (saúde – UDAS)	538,4 mil (saúde – UDAS)