Quem é o cliente?

No início de 2006, assumi a vice-presidência de Vendas e Marketing. Depois de passar quase dois anos no comando de marketing da SulAmérica, passar a ter também a responsabilidade pelas vendas é um enorme desafio que me motiva e faz enxergar o quanto foi importante conhecer melhor os modernos instrumentos de marketing que podem potencializar e auxiliar as equipes de vendas e os corretores de seguros. Ou seja, a grande missão do marketing é ajudar a VENDER!

Portanto, posso afirmar que a diferença entre marketing e vendas é muito mais que pura semântica. Como disse Peter Drucker, um dos maiores técnicos da administração, “o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí basta tornar o produto ou serviço disponível”.

É correto nas empresas dar mais ênfase às vendas do que ao marketing. É natural que a área de vendas esteja mais preocupada com o vendedor, em cumprir suas metas e converter produtos e serviços em receita. Esta é também a preocupação do pessoal do marketing. Só que eles estão mais focados no comprador. Em satisfazer as necessidades do consumidor por meio dos produtos e serviços e de toda a cadeia associada à criação, ao desenvolvimento, à comunicação e, finalmente, à entrega. Estão mais preocupados em criar valor e aumentar a percepção dos consumidores sobre os diferenciais dos produtos e serviços e, assim, criar o desejo nos clientes para que o que está sendo oferecido seja comprado e não vendido. Por outro lado, isto não basta. Não podemos nos iludir achando que produtos e serviços superiores vão vender por si só. É preciso também se preocupar com o vendedor e da mesma forma satisfazer suas necessidades e apoiá-lo no processo de venda.

É por isso que lembrei de uma antiga discussão na SulAmérica e do próprio mercado de seguros: Quem é o cliente? O segurado ou o corretor?

Respondemos a esta pergunta com a união das áreas de Vendas e Marketing. Porque é impossível pensar no corretor de seguros sem pensar no segurado, e porque é impossível pensar no segurado sem considerar o corretor. É impossível vender seguros e previdência sem um profissional habilitado que ajude o comprador no processo de escolha de um produto ideal às suas necessidades, entre as inúmeras opções de mercado. Assim, não se pode pensar no mercado de seguros sem o corretor de seguros. Por isso, é preciso disponibilizar todas as ferramentas que permitam ajudá-los nesta tarefa: produtos e serviços adequados, material pré-venda, treinamento adequado, pesquisas e estudos de mercado que mostrem as oportunidades de mercado, comunicação e informação eficaz, apoio nas ações de prospecção e vendas etc. Portanto, é importante que as equipes da SulAmérica que atendem aos corretores de seguros tenham um profundo conhecimento das ferramentas disponíveis e possam oferecer soluções adequadas para apoiá-los no seu dia-a-dia.

A maior sinergia entre estas duas áreas, com a criação da VIVEM (Vice-presidência de Vendas e Marketing), está fazendo com que o pessoal de marketing dê mais atenção às vendas e aumentando sua preocupação em oferecer pesquisas, material pré-venda, visibilidade, ações de CRM e eventos com finalidade de apoiar o pessoal de vendas a vender mais. Por outro lado, o pessoal de vendas está dando muito mais atenção e conhecendo muito melhor as ferramentas de marketing que podem ajudá-los no seu dia-a-dia. Eles agora estão tão preocupados em criar valor percebido e “consumidores compradores” quanto em atender aos corretores de seguros.

É por isso que acredito que nosso enorme desafio vai ser muito mais fácil de ser alcançado. Não temos mais que responder à pergunta sobre quem é o cliente. O corretor de seguros e o consumidor final são nossos clientes e merecem toda nossa atenção e carinho. Seja do pessoal de vendas ou do pessoal de marketing. Ou seja, de agora em diante, do pessoal de vendas e marketing.